2023-03-03

Defintion nach ITIL first, Second und Third Level Support

Nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wird der IT-Support in drei Ebenen oder Stufen unterteilt, die als First-Level-Support, Second-Level-Support und Third-Level-Support bezeichnet werden.

Der First-Level-Support, auch bekannt als Front-End-Support oder Helpdesk-Support, ist die erste Anlaufstelle für Benutzer, die Unterstützung benötigen. Die Aufgaben des First-Level-Supports umfassen die Annahme von Anfragen, die Entgegennahme von Störungsmeldungen, das Klassifizieren von Anfragen und die Lösung von einfachen Problemen. Der First-Level-Support ist in der Regel die erste Anlaufstelle für Benutzer und kann in vielen Fällen das Problem direkt lösen.

Der Second-Level-Support, auch bekannt als Back-End-Support oder Technischer Support, ist die nächste Stufe im Supportprozess. Wenn das Problem des Benutzers nicht direkt vom First-Level-Support gelöst werden kann, wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. Der Second-Level-Support besteht aus spezialisierten Technikern oder Ingenieuren, die tiefere Kenntnisse in spezifischen Bereichen haben und komplexe Probleme lösen können. Der Second-Level-Support kann auch die Unterstützung des First-Level-Supports bei der Lösung von komplexen Problemen oder bei der Erstellung von Workarounds bereitstellen.

Der Third-Level-Support, auch bekannt als Entwickler-Support oder Experten-Support, ist die höchste Stufe im Supportprozess. Wenn das Problem des Benutzers nicht vom Second-Level-Support gelöst werden kann, wird es an den Third-Level-Support weitergeleitet. Der Third-Level-Support besteht aus Experten, die tiefe Kenntnisse in spezifischen Bereichen haben und in der Lage sind, sehr komplexe Probleme zu lösen. Der Third-Level-Support ist auch für die Identifizierung von Problemen verantwortlich, die von First- und Second-Level-Support nicht erkannt wurden, und für die Implementierung von Lösungen und Änderungen, um diese Probleme zu beheben.