2023-03-03

Was ist ein SLA?

Ein SLA (Service-Level-Agreement) in der Informationstechnik ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem IT-Dienstleister und einem Kunden, die die Servicequalität, die Verfügbarkeit und die Leistungsparameter der angebotenen IT-Dienstleistungen festlegt.

Ein SLA beschreibt typischerweise die Bedingungen und Erwartungen für die Qualität, Zuverlässigkeit, Reaktionszeit, Wartungszeiten und andere Aspekte eines IT-Dienstes. Es legt auch fest, wie der IT-Dienstleister für die Erfüllung dieser Bedingungen und Erwartungen verantwortlich ist und welche Maßnahmen er ergreifen muss, wenn er nicht in der Lage ist, die in dem SLA festgelegten Standards zu erfüllen.

SLAs sind in der Regel Teil eines größeren Vertrags zwischen dem IT-Dienstleister und dem Kunden und dienen als Grundlage für die Überwachung und Bewertung der Leistung des IT-Dienstleisters. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements und ermöglichen es beiden Parteien, klare Erwartungen zu definieren und sicherzustellen, dass die IT-Dienstleistungen den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.